Кейс для Планфикс: Контроль скорости ответа менеджеров на обращения клиентов

Задача от клиента:

Руководитель хочет отслеживать скорость ответов менеджеров отдела продаж на обращения клиентов и отображать эту информацию в отчетах.

Реализация:

1. В задачу добавлены поля для фиксации даты и времени:
   • время, когда клиент написал сообщение
   • время, когда сотрудник ответил на сообщение
2. Настроены сценарии для заполнения этих полей и добавления аналитики в задачу, что позволит в дальнейшем собирать отчет.

Все работало отлично.

Однако через два дня клиент сообщил о наличии отрицательных значений в отчете (длительность ответа). Он уточнил, что это началось после выхода сотрудника из отпуска, по которому и зафиксированы минусовые данные.

Разобравшись, выяснили, что у сотрудника установлен другой часовой пояс. Если ответ был дан в 9:15 по его времени, то в аналитику попадали данные о времени 8:15.

Ситуация была следующей:

• Клиент написал в 9:00
• Сотрудник ответил в 9:15
• В аналитику добавлялись данные:
  • клиент написал в 9:00
  • сотрудник ответил в 8:15

Решение:

1. Добавлено дополнительное поле для фиксации автора изменения (сотрудника, отправившего комментарий).
2. Разработан сценарий, который добавляет комментарий с аналитикой от имени Робота.

Отчет снова начал отображать правильные данные, независимо от часовых поясов сотрудников.